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Wann sollte ein Chef eingreifen?

Das eigene Team
Normalerweise wissen sich Mitarbeiter zu benehmen, man ist schließlich erwachsen. Aber niemand ist vollkommen, und so kann es das eine oder andere Mal zu einem Zwischenfall kommen. Das ist an sich nicht schlimm – sofern man sich in der Folge richtig verhält.

Sollte dem Mitarbeiter eine falsche bzw. für Ihre Seite ungünstig Aussage entschlüpfen, stutzen Sie ihn nicht vor aller Augen zurecht. Das trifft nicht nur den Mitarbeiter, auch die anderen Anwesenden (z.B. Geschäftspartner, Kunden) haben ein ungutes Gefühl. Vom Gedanken „Unter dem möchte ich auch nicht arbeiten“ zu „mit dem möchte ich nicht zusammenarbeiten“ ist es unter Umständen gar nicht so weit. Versuchen Sie lieber, die Aussage zu relativieren („Das ist nicht ganz so wie Herr X das gerade ausgeführt hat…“).

Einen Mitarbeiter, der sich in Rage redet, sollten Sie unbedingt unterbrechen bzw. stoppen, bevor er noch mehr Schaden anrichtet. Wenn Sie nur untätig daneben stehen, wird Ihre Führungskompetenz angezweifelt werden. Bleiben Sie dabei ruhig und versuchen Sie, möglichst schnell einen Kompromiss zu finden oder das Thema zu vertagen. Entschuldigen Sie sich in einem persönlichen Gespräch für den Mitarbeiter (v.a. falls dieser das nicht selbst tut) und zeigen Sie Verständnis für die Situation der Anderen.

In jedem Fall sollten Sie sich die Zeit nehmen, um mit dem Mitarbeiter anschließend über die Situation sprechen und die Beweggründe beider Seiten auf den Tisch bringen.

Dem Kunden gegenüber
Es gibt auch Situationen, in denen es nicht an den eigenen Leuten, sondern an der „anderen Seite“ liegt: Kunden, die sich nur vom Geschäftsführer etwas sagen lassen (aus welchen Gründen auch immer). Stellen Sie sich hinter Ihre Mitarbeiter und werden Sie aktiv. Ein Herabspielen der Lage („Ist doch eh alles Tiptop.“) oder ein weiterer unproduktiver Versuch („Schreiben Sie doch nochmal ein E-Mail.“) frustriert und kostet im besten Falle Zeit – im schlechtesten einen guten Mitarbeiter.